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互聯(lián)網(wǎng)保險“難懂”“難選”消費痛點如何破？業(yè)內(nèi)：持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品、構(gòu)建評價體系或成破局之道

2022-03-01 19:25:42 來源：英為財情

財聯(lián)社（上海，記者徐川）訊，2021年《互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務監(jiān)管辦法》的正式實施，互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務步入發(fā)展新時期。但需求端千人千面，供給端產(chǎn)品相對同質(zhì)化，“難懂”、“難選”成為擺在互聯(lián)網(wǎng)保險消費者面前的兩大痛點。

業(yè)內(nèi)人士表示，為助力解決上述兩大難痛點，供給端已開始發(fā)力。保險公司及產(chǎn)品代理平臺分別采取的措施包括優(yōu)化產(chǎn)品設計思路與建立產(chǎn)品評價體系。但同時，也有行業(yè)人士指出，出于保障消費者權(quán)益，保險產(chǎn)品的推薦規(guī)則需要完善透明化。

需求端：“難懂”和“難選”成為兩難痛點

近年來，互聯(lián)網(wǎng)保險成為民眾保險消費的新趨勢。銀保監(jiān)會保險中介監(jiān)管部市場分析處處長王磊此前透露，截至2020年末，共有146家保險公司經(jīng)辦了互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務，全年實現(xiàn)保費2980億元，增長10%，約占行業(yè)總保費的6%。另據(jù)中保協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2011至2020年，互聯(lián)網(wǎng)保險總保費實現(xiàn)65%的復合增長率。

目前，2021年的相關數(shù)據(jù)官方渠道暫未公布，但有保險行業(yè)人士預計，“綜合互聯(lián)網(wǎng)人身險公司和財產(chǎn)險公司的規(guī)模來看，2021年互聯(lián)網(wǎng)保險保費的整體規(guī)?；蜻_到3000億元左右”。

保險公司紛紛布局互聯(lián)網(wǎng)賽道，面對數(shù)以千計的保險產(chǎn)品，普通消費者遇到了“難懂”和“難選”的兩難痛點。

波士頓咨詢（BCG）《保險行業(yè)數(shù)字化洞察報告》顯示，消費者線上購買保險面臨的第一大痛點是“保險產(chǎn)品較復雜，難以理解”，其次分別為“保險產(chǎn)品不夠直白，難以找到合適產(chǎn)品”、“線上信息不充分或不全面”。

另據(jù)螞蟻保調(diào)研顯示，在互聯(lián)網(wǎng)保險的消費過程中，此前通過線下銷售人員推薦、以被動接受信息為主的依賴型消費者占比僅為19%；而多渠道了解到產(chǎn)品信息后進行交叉對比的比較型消費者占比達到43%。此外，主動搜集信息后，形成初步購買想法再反復求證的學習型消費者占比為38%。

一位保險從業(yè)人員表示，消費者從接觸保險產(chǎn)品開始，篩選、購買、理賠等環(huán)節(jié)都在線上自助完成，缺乏以往線下保險經(jīng)紀的一對一指導，因此大多數(shù)消費者屬于自主學習比較型，但究竟哪些產(chǎn)品適合自身、哪些條款需要特別注意，也會無從下手，因此迫切希望降低選購保險的決策門檻，從而便于消費者做出產(chǎn)品選擇。

“消費者‘難選’，一定程度上也映射出產(chǎn)品創(chuàng)新能力有所欠缺，導致市場上同質(zhì)化產(chǎn)品較多，例如同類型產(chǎn)品的保障責任、保障范圍與價格相差不大。”一家大型保險公司產(chǎn)險互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務責任人指出，此外，面對相對復雜的產(chǎn)品條款、不夠“白話”的條文表述，為明確是否契合自身的投保需求，消費者勢必將耗費更多的時間成本和知識成本。

供給端：產(chǎn)品迭代更新評價體系亦需完善

為紓解互聯(lián)網(wǎng)保險消費者的選擇困難癥，上述保司產(chǎn)險互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務責任人表示，考慮到消費者對產(chǎn)品的了解程度有待提升，此外也考慮到更多消費者偏向于性價比高、保障較好的產(chǎn)品，為降低消費者決策難度，目前保司主要采取高流量賽道的產(chǎn)品投放、設計產(chǎn)品單價不宜太高等措施。

在后續(xù)產(chǎn)品的銷售過程中，該人士進一步介紹稱，保司還會加強數(shù)據(jù)的沉淀和賠付的分析，來驗證此前設定的同等價格、更多保障和精算產(chǎn)品成本的邏輯，從而持續(xù)推進產(chǎn)品的迭代升級。

另從產(chǎn)品營銷的角度來看，將定性直觀的判斷推薦定量化也提供了一條解題思路。目前，已有部分保險代理平臺通過設立篩選機制優(yōu)化產(chǎn)品推薦體驗。多位業(yè)內(nèi)人士認為，相關的評估體系有助于完善保險產(chǎn)品的規(guī)則化，從建模推薦到用戶反饋，也能夠幫助保險公司推動相關保險產(chǎn)品的迭代升級。

以1月開啟試運行的“螞蟻保金選”為例，基于投保門檻、保障范圍、性價比、服務理賠和公司經(jīng)營五個維度對代理平臺上的保險產(chǎn)品形成綜合評判。該項目負責人對財聯(lián)社記者表示，針對不同險種，每個維度考量的具體指標不同，例如保障范圍維度，針對重疾險會主要考量保障疾病范圍、中輕癥賠付比例、可選責任、健康服務等方面，但針對養(yǎng)老金的保障是否全面，會主要考量是否可以靈活加減保、保單貸款等保全功能。

不過也有業(yè)內(nèi)人士指出，評價體系權(quán)重的設計難免會產(chǎn)生主觀性的問題，關鍵在于對評判指標做進一步的透明化與披露化，從而為消費者提供更加公平、公眾的評判環(huán)境。

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