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銀行關(guān)網(wǎng)點便民不能停

2022-04-22 09:01:19 來源：經(jīng)濟日報

一些銀行網(wǎng)點關(guān)停仍在繼續(xù)。據(jù)報道，2021年共有2805個銀行網(wǎng)點終止營業(yè)。

部分網(wǎng)點關(guān)停具有一定合理性。近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，金融服務(wù)的渠道、形式悄然生變，手機銀行已基本覆蓋所有非柜面業(yè)務(wù)，轉(zhuǎn)賬、匯款、貸款、理財幾乎能“一手搞定”，不少用戶降低了對線下網(wǎng)點的依賴。由于去網(wǎng)點的人數(shù)減少了，出于運營成本考量，銀行必然會壓縮網(wǎng)點規(guī)模。例如，在原本網(wǎng)點布局密集的地區(qū)撤并部分網(wǎng)點，或在原本業(yè)務(wù)量少的地區(qū)關(guān)停部分網(wǎng)點。

有的網(wǎng)點關(guān)停，是個別銀行對此前盲目鋪攤子的糾偏。2015年，“社區(qū)支行”一度在銀行業(yè)盛行，其初衷旨在深入社區(qū)，讓居民下樓就能在網(wǎng)點享受服務(wù)。但在具體操作過程中，個別銀行卻將此作為跑馬圈地、大干快上的契機，攤子鋪得過大，導(dǎo)致很多網(wǎng)點徒有其表，人員、服務(wù)都跟不上，居民也不愿意去，最終造成資源浪費。

如果說以上兩種網(wǎng)點關(guān)停尚可理解，有一種關(guān)停則需引起注意和警惕，那就是缺乏科學(xué)規(guī)劃、預(yù)判的關(guān)停，這一類網(wǎng)點關(guān)停誤傷了現(xiàn)實需求，尤其是老年用戶的線下服務(wù)需求。一些銀行單純基于盈利考量，將有服務(wù)需求的網(wǎng)點關(guān)停，給用戶帶來不便。需認識到，線下網(wǎng)點仍是許多老年用戶的首要甚至是唯一選擇——存折取款、領(lǐng)取養(yǎng)老金、購買理財產(chǎn)品等，這些業(yè)務(wù)都需要線下人員面對面服務(wù)指導(dǎo)。

銀行網(wǎng)點可以關(guān)停，但便民服務(wù)不能停。銀行屬于服務(wù)性行業(yè)，要以便民、惠民為根本出發(fā)點，尊重、滿足不同用戶的實際需求，統(tǒng)籌線下線上服務(wù)渠道，兩條腿走路，不可一條腿過粗、一條腿過細。

一是合理規(guī)劃線下網(wǎng)點布局。銀行要優(yōu)化服務(wù)渠道管理，科學(xué)分析用戶需求，不能將盈利作為是否關(guān)停網(wǎng)點的唯一標準，要兼顧社會效益和社會責任，特別是針對偏遠地區(qū)，要持續(xù)鞏固脫貧攻堅成果，保障金融服務(wù)供給。

二是升級網(wǎng)點，加快智能化轉(zhuǎn)型。提升金融服務(wù)效率的方法之一，是增加自助機具的使用頻次。為此，網(wǎng)點可在保留柜面服務(wù)的同時，增加轉(zhuǎn)賬匯款機、自助制卡機、自助繳費機等，并配備專業(yè)人員指導(dǎo)老年用戶使用自助機具，幫助他們共享數(shù)字化紅利。

三是完善線上服務(wù)渠道，尤其要對手機銀行進行適老化改造，如改大字號、簡化服務(wù)模塊、增加老年用戶專屬客服等，讓更多老年人能用、會用、愿用手機銀行。即便從盈利角度考量，銀行也應(yīng)看得長遠一些。老年用戶市場實際是一片藍海，他們客戶黏性大、資金沉淀足、風險偏好低，如果算大賬，老年用戶有助于銀行穩(wěn)定零售業(yè)務(wù)，他們不能也不該成為金融服務(wù)的“后位者”。（本文來源：經(jīng)濟日報作者：郭子源）

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