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提升客服體驗 “人工”“智能”缺一不可

2022-01-10 20:37:07 來源：中國經(jīng)濟網(wǎng)

新聞背景：

近日，江蘇省消保委發(fā)布《2021年江蘇省消費投訴和輿情熱點分析報告》，智能客服“不智能”問題成為八大消費維權(quán)熱點之一。

某客服電話撥打頁面截圖

智能客服不“智能”有悖其初衷

眾所周知，隨著互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展和人工智能技術(shù)日臻成熟，智能客服的使用場景越來越多，越來越普遍。不可否認，智能客服有很多優(yōu)點：比如可以不分時段地服務(wù)于用戶；它能更高效地滿足需求；它可以節(jié)約企業(yè)的成本，等等。但是，智能客服也存在著諸多問題，公眾對智能客服的滿意度并不理想，僅有4成?！驹敿殹?/p>

智能客服自誕生之日起，其“智障”問題就始終伴隨其中。在現(xiàn)實操作中，消費者時常遭遇到智能客服聽不懂問題關(guān)鍵詞、答非所問、機械性問答、客服電話難呼入等“智障”問題。智能客服不智能，既有悖其提升效率的設(shè)置初衷，讓智能客服成擺設(shè)，也使消費者原本愉悅的客服體驗變得受阻和鬧心。【詳細】

不應(yīng)拿智能客服的短板當作擋箭牌

據(jù)專家介紹，智能客服的“大腦”其實就是一個知識庫，其“不智能”的制約因素?zé)o外乎底層技術(shù)不夠成熟、知識庫不夠完善、智能客服與消費者多元語言不相匹配等。但也不排除確有個別商家為遲滯消費者投訴、拖延解決問題進程而故意設(shè)“障”，拿智能客服的短板當作擋箭牌。

由此解讀，不管是智能客服存在的知識短板還是人為設(shè)障，都當屬病在“系統(tǒng)”根在“人工”，亟需人工“調(diào)教”與幫扶。而最為關(guān)鍵的還是要這些服務(wù)性企業(yè)牢固樹立以用戶為中心的思想。只有企業(yè)切實恪守“顧客至上、周到細致”的服務(wù)理念，智能客服的不智能問題才會得以被重視和迎刃而解。畢竟，再智能化的客服也是需要由人工來設(shè)置程序、輸入信息、動態(tài)操作和排除故障的?！驹敿殹?/p>

事實上，沒有誰比商家自己更清楚它的短板，但之所以趨之若鶩，還是出于成本考慮，而沒有把客戶體驗放在第一位。因此我們看到，有的商家只對消費額高的會員開放人工客服渠道，將其當作獎賞，鼓勵用戶消費或辦會員。更有甚者，還不定期更改客服電話的語音菜單，目的就是讓用戶難以找到人工客服入口，或在一遍遍的“人工坐席全忙”聲中知難而退，以減少雇傭人工客服的數(shù)量。【詳細】

重視售后體驗企業(yè)方能行穩(wěn)致遠

可見，智能客服體驗差，錯不在人工智能，而在于這項技術(shù)發(fā)展尚不成熟就投入市場，更在于它十分符合有些商家的胃口，可以大幅節(jié)省成本。這無疑是短視的做法，長期來看一定會減少回頭客，砸了自家招牌。畢竟，售后體驗也是商品價值的一部分，只要競爭充分，那些重視客戶體驗的商家一定會得到消費者的青睞。要想改變現(xiàn)狀，需要仰賴第三方的力量，除了消保委的警示，平臺方也要介入，為那些難以維權(quán)的消費者提供救濟，更好地保障消費者的合法權(quán)益?！驹敿殹?/p>

客服是企業(yè)行穩(wěn)致遠和產(chǎn)品做大做強的重要一環(huán)，是事關(guān)滿足消費者知情權(quán)、話語權(quán)和評價權(quán)等正當權(quán)益的大問題。智能客服與人工客服本應(yīng)為相輔相成、相得益彰的互補關(guān)系而并非互相取代關(guān)系。兩者的無縫對接，當為企業(yè)客服發(fā)展的未來方向。企業(yè)不能只重視客服的智能化和低成本，而忽視了對消費者的便利化和滿意度?！驹敿殹?/p>

（以上綜合燕趙晚報、東方網(wǎng)、紅網(wǎng)）

微言大義：

@月亮渡山：網(wǎng)上的人工客服永遠點不出來，頁面等待時長超長，客服電話永遠沒人接。

@山下真希：有些快遞服務(wù)，根本找不到人工客服。

@披離寒羽庇風(fēng)霜：現(xiàn)在想找人工客服難上加難。一般的問題也就罷了，大多數(shù)時候你的問題機器人識別不出來或者根本沒有解決方案，它只能反復(fù)和你繞圈子說廢話。

@吃素菜素菜：用智能客服成本低唄，還不用搭理消費者。消費者只能自認倒霉。

中國經(jīng)濟網(wǎng)編后語：

如今，智能客服受到商家青睞。不過，很多“智能”的客服雖然語氣溫和，但卻“聽不懂人話”，其實，智能客服“不智能”，并不僅僅緣于技術(shù)限制，很大程度上，還與商家的服務(wù)態(tài)度有關(guān)。人工智能技術(shù)的進步、成本的降低，使智能客服得到普及，“機器人”不可避免地替代了部分“人工”，但“機器人”不應(yīng)成為某些商家無視消費者售后服務(wù)訴求、推脫責(zé)任的“工具人”，這樣的短視行為實在不夠“智慧”。商家還是要明白，即使智能客服發(fā)展到近乎完美的階段，人工客服也不應(yīng)缺席，只有二者互為補充，才能為消費者提供名副其實的“人工”“智能”服務(wù)。

回顧：往期“經(jīng)”點熱評

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